The added value of a Facilitator – overcome the 5 biggest barriers to group troubleshooting success

In today´s world of complex technology, dealing with multiple teams of hard-core specialists, it becomes more and more difficult to manage and stay in control. At Kepner-Tregoe (KT), our research and experience show that one specific role can provide a group with the clear focus and strong leadership that brings closure more quickly and initiates the actions to prevent a reoccurrence. That role is the facilitator.

This article will describe the role of a facilitator: the challenges organizations face which call for a facilitator’s help, the skills they need in order to stay in control and the benefits of having this role recognized within an organization.
Read the whitepaper: The added value of a Facilitator

Share

Help!de techniek wordt te complex!

In Service Support organisaties wordt steeds vaker onderkend dat techniek, processen en features veel te complex worden. Je kan niet meer bijbenen wat en hoe zaken zijn veranderd. Kennis schiet te kort. Reden tot paniek? In eerste instantie denkt men van wel, gezien vele reacties die ik hoor. Maar het kan ook anders.

Onlangs heb ik een aantal mensen geïnterviewd om te beoordelen of ze geschikt zouden zijn om proces coach te worden. Een van de vragen die ik stelde was: “waar ben je het meest bezorgd om als je coach wordt?” In de meeste gevallen werd beantwoord met: gebrek aan kennis. Ook mensen die ik train in het oplossen van problemen, klagen vaak dat ze te weinig inhoudelijk kennis hebben om het probleem daadwerkelijk op te lossen. Is kennis dan echt macht of zou kennis ook belemmerend kunnen werken?

Kennis is zaligmakend
Hoe meer we weten, des zekerder we ons voelen. Niets is zo bevredigend als kennis van de wereld om je heen. We kunnen de situatie beter inschatten, we weten beter hoe we moeten antwoorden, we weten hopelijk de oplossing op een vraagstuk; het heeft zo zijn vele voordelen. Onlangs hoorde ik een boekrecensie over een beginnende vogelaar (Blinde vink van Jean Pierre Geelen). Naarmate hij meer wist over vogels, des te plezieriger het werd om door de natuur te lopen. Het lopen kreeg een extra dimensie en voegde dus waarde toe aan de beleving en tevredenheid. Uiteraard bestaat het gevaar van doorslaan: denken dat je het weet, maar dan volledig de plank misslaan (zoals leuk verwoord door Marjoleine de Vos in haar column Vogelen) In deze zin is kennis verrijkend.

Toch ontdek gedurende mijn werkzaamheden als trainer in Analytical Trouble Shooting (ATS) en Problem Solving & Decision Making (PSDM) dat kennis in de weg zit voor een juiste en heldere aanpak van problemen en situaties in het algemeen.

Kennis belemmert een heldere kijk op de situatie
Bij de deelnemers aan de workshops, vaak engineers met al wat langere staat van dienst in het bedrijf, zit de opgedane kennis in de weg: ze trekken voorbarige conclusies en denken het vaak al te weten. “oh deze situatie herken ik, het is dit en dat” en dat blijkt dan niet zo te zijn. Of ze stellen alleen maar vragen die passen bij datgene wat in hoofd zit, of erger nog er wordt selectief geluisterd! Alleen datgene wat past in hun wereldbeeld wordt opgeslagen.
Uiteraard ben je gevormd door de jaren heen en is het moeilijk om blanco een situatie in te gaan en wellicht ook niet altijd wenselijk. Maar…. er wordt zoveel gehamerd op kennis, kennis economie, technische opleidingen etc, dat je je kunt afvragen wat gebeurd als je geen kennis hebt? Ben je dan wellicht ook meer dienstverlenend?

Geen kennis verfrist de kijk op de wereld
Als je geen kennis hebt, moet je door middel van vragen stellen je een beeld zien te vormen van de wereld om je heen. Je wordt gevoeliger van wat er speelt. Stel je zelf de vraag: heeft het meer weten mijzelf gelukkiger gemaakt? Het meeste wat we weten schijnt ook nog vrij negatief te zijn. Onlangs keek in naar een aardig filmpje over “the value of not knowing”, deze persoon nam vrij fors stelling in het niet weten.
Niet weten is onmogelijk. Je kunt jezelf niet zomaar “uit” zetten. Ik denk dat je je beter kan afvragen, keer op keer, welke aannames heb ik gemaakt toen ik deze situatie beoordeelde. Welk perspectief heb ik gehanteerd en bestaat er wellicht nog een ander perspectief? Welke vooronderstelling heb ik gemaakt die nu mijn gedrag stuurt? Welke interpretatie/betekenis heb ik al gegeven aan de gepresenteerde data. (ref. Russel Ackoff)? In welke mate is de gepresenteerde informatie/data een conclusie van iemand anders?

Gebruik een rationele kijk
Ook zonder diepe technische kennis kunnen situaties worden beoordeeld en problemen worden opgelost. Hierbij gaat het om de juiste communicatie en documentatie: stellen van open vragen volgens een gestructureerde manier en de antwoorden documenteren. Op deze wijze ontstaat een helder beeld van de situatie; de onzin is door de werkwijze eruit gefilterd. Hiermee is men vaak beter in staat om het probleem op te lossen dan door de vele “trial-and-error” pogingen. Bovendien komt het de samenwerking beter ten goede.

Complexiteit is niet iets om bang voor te zijn, het wordt op deze manier alleen maar leuk!

 

Referenties:

Column Marjoleine de Vos: http://vroegevogels.vara.nl/Columnist-van-de-Week-item.250.0.html?&tx_ttnews[pointer]=3&tx_ttnews[tt_news]=350334&tx_ttnews[backPid]=249&cHash=dfe87f2016

The value of not knowing: http://lostcoinzen.com/the-value-of-not-knowing/#

Kepner-Tregoe Trouble Shooting methodieken: www.kepner-tregoe.com

Jean Pierre van Geelen: Blinde Vink; hoe ik leerde vogels kijken, ISBN: 9789045014395

Russel L. Ackoff: From data to Wisdom, Journal of applied systems analysis, Volume 16, 1989, p. 3-9

Share