Happiness is a choice – so what has that to do with root cause analysis?

A true story that happened during my coaching activities.

With a bit of the right focus you will happybecome happy: it will solve your issues!

Problem solving the KT way takes so much time! This is often what we (KT) hear when we challenge people to think first and act later. But a couple of weeks ago I was able to show a client that by just adding focus with the KT problem solving process, progress can be made within an hour and the an incident is instantaneously solvable.

The client had sorted some top priority IT incidents and several teams were scheduled for a “KT-Consult” for about an hour to learn how KT clear thinking could help. I was facilitating the content experts and asking KT questions: what I saw happening was heartbreaking. There was a lot of resistance to taking the time to analyze problems and a tendency to jump to the “obvious” cause.

For example, one incident was reported as follows: Arabic expiration date causing WX generation to fail. I suggested we take a moment and ask what is happening here and what evidence do we have, such as errors, screen shots etc.

Continue reading

Share

16 keer stuk? Maar het is gerepareerd hoor!

Hoe het aan Clear Thinking bij politici en luchtvaart experts nog ontbreekt
in samenwerking met Berrie Schuurhuis Consultant bij Kepner-Tregoe (@bschuurhuis)

Op 25 februari 2009 crasht een Boeing 737-800 (vlucht KL1951) van Turkish Airlines net voor de landing op de Polderbaan van luchthaven Schiphol. Uit analyse blijkt dat het toestel op dat moment een defecte hoogtemeter had. Op 14 januari 2013 beantwoordt Wilma Mansveld, Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu een aantal kamervragen:Kamervragen Continue reading

Share

Bruggen slaan – waar nog meer?

In een Service Support landschap: Het gat tussen techniek en mens

De slagzin van het nieuwe kabinet is “bruggen slaan”. De brug die als beeldmerk wordt genomen is de Uyllanderbrug in Amsterdam. Het is een brug in aanbouw en moet in 2014 klaar zijn. Zou dit symbolisch zijn voor het nieuwe kabinet: het is in aanbouw en pas in 2014 zullen we de gevolgen merken van de bedachte beleidsmaatregelen?

Bruggen bouwen tussen techniek en de mens
Regeren is vooruitzien. Zo ook voor de diverse service support organisaties. Hoe zorgen we ervoor dat we op de toekomst voorbereidt blijven? De grootste zorg lijkt op dit moment het op peil houden van het kennisniveau van de service support engineers. Hoe blijf je de brug slaan tussen de toenemende product complexiteit en de technische kennis van de service engineer? Continue reading

Share

Het Spoor bijster: Prorail en NS glijden uit over de vele sneeuw

i.s.m. Berrie Schuurhuis (bschuurhuis@kepner-tregoe.com)

Het Nederlandse spoorwegennet komt regelmatig in het nieuws.  De ene keer over meer of minder investeren, de andere keer over nieuwe treinen met of zonder WC, de volgende keer over het winterklaar zijn van de organisatie. In Nederland hebben we een zeer intensief gebruikt spoorwegennet, waarbij de inrichting zodanig is, dat er bij verstoringen gemakkelijk veel neven-effecten optreden. Het bekende domino-effect. Dergelijke verstoringen resulteren in steeds dezelfde taferelen: gestrande reizigers op verschillende stations (met Utrecht als grootste knelpunt), treinen gestopt in een baanvak midden in een weiland en de website die niet bereikbaar is.

De journalisten hebben dan niet te klagen wat betreft input: namens de reizigers horen we dan vaak de afkeurende berichten van reizigersorganisatie Rover, de politiek woordvoerders van de verschillende partijen hebben ook hun mening klaar (met Charlie Aptroot, woordvoerder verkeer en vervoer voor de VVD als aanvoerder). Aan de verantwoordelijke minister van Infrastructuur en Milieu, Melanie Schultz de schone taak om zich keer op keer te verdedigen.

Op 3 februari 2012 begint de echte winter voor Nederland. Zou de NS winterklaar zijn? Na een periode van relatief zacht winterweer, valt ineens een forse hoeveelheid sneeuw, en lijkt een periode van stevige vorst aan te breken. De Elfstedenkoorts wordt ook aangewakkerd.
Vele berichten overspoelen de media. Iedereen heeft zijn mening weer klaar en er heerst weer de traditionele verbazing: hoe kan dit toch gebeuren? Het is lastig om een goed beeld te krijgen van de situatie. De informatie is verspreid aanwezig in kranten, websites en nieuwsbulletins.
Informatie in tekstuele vorm komt maar moeilijk bij ons binnen. Vandaar ook de opkomst van de infographics cultuur. Visuele weergaves geven beter in één oogopslag een overzicht. Kepner-Tregoe´s visuele manier van weergeven heet Incident Mapping.  Dit is een visuele weergave van oorzaak-gevolg ketens, omstandigheden en barrières. Uit de verschillende nieuwsberichten is zo´n Incident Map gemaakt. Incident Map NS (of KT Versie Incident Map NS)

Bij het maken van een dit overzicht bleek hoe lastig het is uit een (kranten-)artikel de exacte relaties tussen gebeurtenissen, omstandigheden en doorbroken barrieres vast te stellen.
Kamerleden en analisten zouden de discussie kunnen aanscherpen door een dergelijk overzicht te creëren. Het is eenvoudig leesbaar en helpt, zonder het overzicht uit het oog te verliezen, de discussie te voeren over de bottlenecks waar het echt over gaat.  

Incident Mapping is een goed hulpmiddel voor het grafisch weergeven van lastige situaties, waarbij onderlinge relaties goed zichtbaar worden. Naast dat het de discussies verhelderd, biedt het ook de mogelijkheid om vanuit dit overzicht de verbeteracties te identificeren en uit te voeren.

Share

The added value of a Facilitator – overcome the 5 biggest barriers to group troubleshooting success

In today´s world of complex technology, dealing with multiple teams of hard-core specialists, it becomes more and more difficult to manage and stay in control. At Kepner-Tregoe (KT), our research and experience show that one specific role can provide a group with the clear focus and strong leadership that brings closure more quickly and initiates the actions to prevent a reoccurrence. That role is the facilitator.

This article will describe the role of a facilitator: the challenges organizations face which call for a facilitator’s help, the skills they need in order to stay in control and the benefits of having this role recognized within an organization.
Read the whitepaper: The added value of a Facilitator

Share