Problem Solving – difficult puzzle or kids play?

After a busy year-end, the winter break allowed me a few days at home for a little relaxation and self-indulgence and, as is the tradition in my house, the completion of a 1000 piece puzzle. It is an extremely relaxing activity for body and mind as eyes search and hands reach out for lumpy-edged pieces and the mind wanders and drifts but slowly the picture starts to appear and I reflect upon the parallels between this holiday hobby and the troubleshooting techniques of my working life :

Starting with the boundaries

EdgeUnpacking the box, eager eyes are not distracted by the colours and shapes of the broken image. First task is to seek out the limits and find all the pieces with the straight edges to “scope” the puzzle and set the boundaries. In problem solving this phase is executed with the start of a problem statement: what is the object and its deviation? Then we search for data and organize it in order to construct a clear picture from the outside in.

Constructing the elements to make building blocks

Building blocksWith the limits set, it is always a challenge for where to begin. Expert puzzlers will aim to build around the distinctive features and obvious, almost easy to fit, puzzle pieces. In troubleshooting issues, some facts are easy to find and are immediately brought to the table while others require more perseverance and keen observation; which means that the right conditions help, such as good illumination and enough room to layout the pieces and ensure no evidence is hidden.

In the beginning, there seems an overwhelming amount of these interdependent elements, you almost don’t know where to look to find the pieces that fit. Some can be overlooked through obsessive searching for that specific piece that fixates for the moment, while other times we can stumble across a key item that was not the objective of our search.

So true too in our troubleshooting since we often become fixated upon a possible root cause and seek out the evidence at the risk of missing other key data. Important then to keep an open mind and maintain a rigorous process that builds islands of what we know to be true to bring the big picture into focus; we soon have more solid evidence than spaces in between and there is a final rush of activity to fill in the gaps with what is left.

It is all about close observation and logic

logicWhen the easy bits are done, the most difficult stage starts: the look alike parts. The key capability here in making progress is the ability to observe very closely . A friend was really good at this – staring at the pieces, comparing each carefully against the other, and then all of a sudden taking one piece and just fitting it in the right spot! It is the unique characteristics of the piece that needs to fit the confirmed surroundings that helps you further. “ What is special odd unique or distinct” is the key question to ask. The trial and error approach took definitely much longer and was actually distracting the others around the table.

The problems we face are the ones where  there is a lot at stake. And even then, we come across the trial and error attempts to solve the problem. When actually starting to look closely at the facts, using a logic approach, the group immediately recognizes their attempts were a waste of time. And the question “if this fix is the cause, why it is happening in this range of products and not in that other range of products”? is a simple one, but saving you big time. Unfortunately, a lot of effort, money and parts are already spent, without having a clear path to permanent solution. Taking a step back and focussing on the unique characteristics and the related changes is often the course of action that allows you to make progress. Like in a puzzle, there is only one solution possible.

Problem Solving – is it just a kids play?

Standing back, looking at the completed picture it all seems so right, so obvious.

Is problem solving as easy as finishing a jigsaw puzzle? Of course not! But even so, the frustration levels can be the same, as well the feeling of contentment at another puzzle resolved.

complete

 

 

 

 

 

 

Share

Happiness is a choice – so what has that to do with root cause analysis?

A true story that happened during my coaching activities.

With a bit of the right focus you will happybecome happy: it will solve your issues!

Problem solving the KT way takes so much time! This is often what we (KT) hear when we challenge people to think first and act later. But a couple of weeks ago I was able to show a client that by just adding focus with the KT problem solving process, progress can be made within an hour and the an incident is instantaneously solvable.

The client had sorted some top priority IT incidents and several teams were scheduled for a “KT-Consult” for about an hour to learn how KT clear thinking could help. I was facilitating the content experts and asking KT questions: what I saw happening was heartbreaking. There was a lot of resistance to taking the time to analyze problems and a tendency to jump to the “obvious” cause.

For example, one incident was reported as follows: Arabic expiration date causing WX generation to fail. I suggested we take a moment and ask what is happening here and what evidence do we have, such as errors, screen shots etc.

Continue reading

Share

Help!de techniek wordt te complex!

In Service Support organisaties wordt steeds vaker onderkend dat techniek, processen en features veel te complex worden. Je kan niet meer bijbenen wat en hoe zaken zijn veranderd. Kennis schiet te kort. Reden tot paniek? In eerste instantie denkt men van wel, gezien vele reacties die ik hoor. Maar het kan ook anders.

Onlangs heb ik een aantal mensen geïnterviewd om te beoordelen of ze geschikt zouden zijn om proces coach te worden. Een van de vragen die ik stelde was: “waar ben je het meest bezorgd om als je coach wordt?” In de meeste gevallen werd beantwoord met: gebrek aan kennis. Ook mensen die ik train in het oplossen van problemen, klagen vaak dat ze te weinig inhoudelijk kennis hebben om het probleem daadwerkelijk op te lossen. Is kennis dan echt macht of zou kennis ook belemmerend kunnen werken?

Kennis is zaligmakend
Hoe meer we weten, des zekerder we ons voelen. Niets is zo bevredigend als kennis van de wereld om je heen. We kunnen de situatie beter inschatten, we weten beter hoe we moeten antwoorden, we weten hopelijk de oplossing op een vraagstuk; het heeft zo zijn vele voordelen. Onlangs hoorde ik een boekrecensie over een beginnende vogelaar (Blinde vink van Jean Pierre Geelen). Naarmate hij meer wist over vogels, des te plezieriger het werd om door de natuur te lopen. Het lopen kreeg een extra dimensie en voegde dus waarde toe aan de beleving en tevredenheid. Uiteraard bestaat het gevaar van doorslaan: denken dat je het weet, maar dan volledig de plank misslaan (zoals leuk verwoord door Marjoleine de Vos in haar column Vogelen) In deze zin is kennis verrijkend.

Toch ontdek gedurende mijn werkzaamheden als trainer in Analytical Trouble Shooting (ATS) en Problem Solving & Decision Making (PSDM) dat kennis in de weg zit voor een juiste en heldere aanpak van problemen en situaties in het algemeen.

Kennis belemmert een heldere kijk op de situatie
Bij de deelnemers aan de workshops, vaak engineers met al wat langere staat van dienst in het bedrijf, zit de opgedane kennis in de weg: ze trekken voorbarige conclusies en denken het vaak al te weten. “oh deze situatie herken ik, het is dit en dat” en dat blijkt dan niet zo te zijn. Of ze stellen alleen maar vragen die passen bij datgene wat in hoofd zit, of erger nog er wordt selectief geluisterd! Alleen datgene wat past in hun wereldbeeld wordt opgeslagen.
Uiteraard ben je gevormd door de jaren heen en is het moeilijk om blanco een situatie in te gaan en wellicht ook niet altijd wenselijk. Maar…. er wordt zoveel gehamerd op kennis, kennis economie, technische opleidingen etc, dat je je kunt afvragen wat gebeurd als je geen kennis hebt? Ben je dan wellicht ook meer dienstverlenend?

Geen kennis verfrist de kijk op de wereld
Als je geen kennis hebt, moet je door middel van vragen stellen je een beeld zien te vormen van de wereld om je heen. Je wordt gevoeliger van wat er speelt. Stel je zelf de vraag: heeft het meer weten mijzelf gelukkiger gemaakt? Het meeste wat we weten schijnt ook nog vrij negatief te zijn. Onlangs keek in naar een aardig filmpje over “the value of not knowing”, deze persoon nam vrij fors stelling in het niet weten.
Niet weten is onmogelijk. Je kunt jezelf niet zomaar “uit” zetten. Ik denk dat je je beter kan afvragen, keer op keer, welke aannames heb ik gemaakt toen ik deze situatie beoordeelde. Welk perspectief heb ik gehanteerd en bestaat er wellicht nog een ander perspectief? Welke vooronderstelling heb ik gemaakt die nu mijn gedrag stuurt? Welke interpretatie/betekenis heb ik al gegeven aan de gepresenteerde data. (ref. Russel Ackoff)? In welke mate is de gepresenteerde informatie/data een conclusie van iemand anders?

Gebruik een rationele kijk
Ook zonder diepe technische kennis kunnen situaties worden beoordeeld en problemen worden opgelost. Hierbij gaat het om de juiste communicatie en documentatie: stellen van open vragen volgens een gestructureerde manier en de antwoorden documenteren. Op deze wijze ontstaat een helder beeld van de situatie; de onzin is door de werkwijze eruit gefilterd. Hiermee is men vaak beter in staat om het probleem op te lossen dan door de vele “trial-and-error” pogingen. Bovendien komt het de samenwerking beter ten goede.

Complexiteit is niet iets om bang voor te zijn, het wordt op deze manier alleen maar leuk!

 

Referenties:

Column Marjoleine de Vos: http://vroegevogels.vara.nl/Columnist-van-de-Week-item.250.0.html?&tx_ttnews[pointer]=3&tx_ttnews[tt_news]=350334&tx_ttnews[backPid]=249&cHash=dfe87f2016

The value of not knowing: http://lostcoinzen.com/the-value-of-not-knowing/#

Kepner-Tregoe Trouble Shooting methodieken: www.kepner-tregoe.com

Jean Pierre van Geelen: Blinde Vink; hoe ik leerde vogels kijken, ISBN: 9789045014395

Russel L. Ackoff: From data to Wisdom, Journal of applied systems analysis, Volume 16, 1989, p. 3-9

Share

Publicatie ITSMF magazine juli 2009 editie

de kwestie ITSMF juli 2009Lees mijn bijdrage in het ITSMF magazine, “de kwestie”.

Share